KI-Avatare in der Beratung

Das Vertrauen in die Künstliche Intelligenz: Wie KI-Avatare die Beratung verändern

Virtuelle Avatare, gesteuert von künstlicher Intelligenz, halten zunehmend Einzug in die Welt der Beratung – ob im Kundenservice, in der Medizin oder in der Personalentwicklung. Sie sprechen mit uns, reagieren empathisch und sind rund um die Uhr verfügbar. Doch wie verändert das digitale Gegenüber das Vertrauen, das wir in Beratungssituationen empfinden?

Stellen Sie sich vor, eine Ultraschalluntersuchung wird von einem Roboter durchgeführt. Hier sind wir uns wahrscheinlich einig, dass dies eine Situation ist, in der das Stresslevel steigen kann, denn Untersuchungen am eigenen Körper sind immer eine intime Situation. Eine angenehme Atmosphäre und vertrauensvolle Ansprechpartner:innen können das Ganze stressfreier gestalten. An der Technische Universität in München wird aktuell daran geforscht, wie der Einsatz eines KI-Avatars, der die Probanden durch die Behandlung führt, das Stresslevel reduziert – mit einem eindeutigen Ergebnis: Die Begleitung durch einen virtuellen Avatar, der die Untersuchung erklärt und Fragen beantwortet, senkt das Stresslevel, bei jüngeren wie älteren Probanden.

Ständige Verfügbarkeit, keine Konzentrationsschwäche, keine Bewertung

Die Stärken der KI liegen in den Schwächen des Menschen: KI-Avatare sind rund um die Uhr verfügbar. Wartezeiten oder Terminprobleme sind von gestern. Zweitens überzeugen sie durch Konsistenz: Ihre Antworten basieren auf standardisierten Daten und bleiben frei von menschlicher Interpretation, außerdem ist die schiere Datenmenge, die sie auslesen, für das menschliche Gehirn nicht leistbar. Drittens, und das ist interessant, schaffen sie es, Menschen genau da abzuholen, wo besonderes Vertrauen in das Gegenüber gefordert ist. Wenn beispielsweise zu sensiblen Themen beraten werden soll, kann die Hemmschwelle niedriger sein, sich einem künstlichen Avatar anzuvertrauen. Erfahrungen zeigen, dass Menschen insbesondere den Avataren Vertrauen, die ihre individuelle Sprache sprechen – von der Tonalität bis hin zum Akzent kommt das mittlerweile zum Einsatz.

Aber natürlich ist nicht alles Gold, was glänzt, …

… und hat jede Medaille zwei Seiten. Die Entwicklung zum immer menschlicher wirkenden Gegenüber, das den gleichen Dialekt spricht, sich denselben Begriffen bedient und Empathie zeigt, birgt die Gefahr der emotionalen Täuschung. Unser Gegenüber ist schlichtweg ein sehr gutes Computerprogramm. Natürlich ist Datensicherheit ein allgegenwärtiges Thema, damit besonders sensible Daten nicht veröffentlich werden. Hier ist die Transparenz des jeweiligen Programms wichtig. Und drittens ist es fraglich, wie sehr ein Avatar zwischen den Zeilen lesen kann: bei einer KI-Beratung können wichtige nonverbale Signale verloren gehen.  

Transparenz ist wichtig

Die Akzeptanz eines KI-Avatars und seiner Beratung wird von verschiedenen Aspekten beeinflusst: 

• Die Kompetenz muss ersichtlich sein. Die Entscheidungsfindung sollte nachvollziehbar sein. 

• Emotionale Aspekte wie die gleiche Sprache oder ein ähnlicher Dialekt wirken positiv auf die Kommunikation – solange sie nicht als übertrieben angeglichen empfunden werden.

• Transparenz ist elementar: Studien zeigen, dass Menschen besonders den Avataren vertrauen, die offenlegen, dass sie KI-gesteuert sind.

Im Grunde ist die Anforderung an den Avatar doch sehr menschlich. Wir wünschen uns von unserem Gegenüber Ehrlichkeit – und ersetzen dieses Wort durch Transparenz. Wie das in der Praxis aussehen kann? Gerne zeigen wir Ihnen Anwendungsbeispiele und entwickeln gemeinsam mit Ihnen einen maßgeschneiderten KI-Avatar für Ihre Beratungsbedürfnisse!

Wir freuen uns auf Ihre Anfrage an kontakt@learn.work.