Beratung und Verkauf am Telefon: Zuhören ist das A und O

Beim Telefonieren sehen wir unser Gegenüber nicht und können Reaktionen weniger unmittelbar einschätzen. Umso wichtiger ist es, genau hinzuhören. Gute Beratung und erfolgreiche Verkaufsgespräche beginnen deshalb nicht mit Argumenten, sondern mit echtem Interesse am Gegenüber.

Erst verstehen, dann beraten

Zwei potenzielle Käufer:innen können nach derselben Leistung fragen und trotzdem völlig unterschiedliche Erwartungen haben. Vielleicht sucht die eine Person vor allem eine schnelle und unkomplizierte Lösung, während für die andere Flexibilität oder persönliche Betreuung entscheidend ist.

Wie im persönlichen Gespräch gilt auch am Telefon: Wer sofort mit Standardargumenten einsteigt, läuft Gefahr, am eigentlichen Bedarf vorbeizureden. Offene Fragen hingegen schaffen Raum, mehr über die Situation zu erfahren. Was ist besonders wichtig? Welche Erfahrungen wurden bereits gemacht? Was soll erreicht und was vermieden werden? Erst solche Informationen ermöglichen eine Beratung mit Mehrwert – und die wiederum ist für viele Kund:innen der wichtigste Schritt auf dem Weg vom ersten, vielleicht noch vagen Interesse zu einer überzeugten Kaufentscheidung.

Weniger Argumente, mehr relevanter Nutzen

Natürlich braucht gute Beratung auch Fach- und Produktwissen. Entscheidend ist aber nicht, wie viele Vorteile Ihres Angebots Sie aufzählen können, sondern welche davon für Ihr Gegenüber relevant sind.

Ein Beispiel: „Unsere Software lässt sich individuell konfigurieren.“ beschreibt zunächst eine Eigenschaft. Erst im konkreten Zusammenhang entsteht daraus ein Nutzen: „Sie können genau die Bausteine auswählen, die Ihr Team tatsächlich benötigt. Lassen Sie uns einmal genau auf die Möglichkeiten schauen.“

Wer den Bedarf kennt, muss also nicht das gesamte Argumentationsrepertoire auspacken. Oft überzeugen wenige, dafür passende Merkmale. Nehmen Sie sich deshalb gerade am Telefon die Zeit, Ihren Gesprächspartner oder Ihre Gesprächspartnerin einschätzen zu lernen.

Auf die Zwischentöne hören

Beim Telefonieren hören wir nicht nur Worte. Das Sprechtempo, längere Pausen, ein Zögern oder eine erneute Nachfrage können Hinweise darauf geben, dass etwas noch nicht ganz geklärt ist.

Das bedeutet allerdings nicht, dass Sie Gedanken lesen müssen. Im Gegenteil: Statt zu interpretieren, hilft eine bewusste Gesprächsführung, einzelne Punkte zu konkretisieren. So entsteht Schritt für Schritt ein klares Bild davon, was tatsächlich gebraucht wird.

Genau darin liegt eine Stärke guter telefonischer Beratung: aufmerksam bleiben und das Gespräch flexibel anpassen, statt einem starren Ablauf zu folgen.

Einwände sind kein Gesprächsende

„Das ist mir zu teuer.“ „Ich muss noch darüber nachdenken.“ „Das brauchen wir eigentlich nicht.“

Solche Aussagen müssen kein endgültiges Nein sein. Häufig steckt dahinter eine offene Frage, eine Unsicherheit oder ein unerkannter Nutzen, den es deutlich zu machen gilt. Statt sofort mit einem Gegenargument zu reagieren, lohnt sich auch hier zunächst das Zuhören und Nachfragen.

Das Ziel guter Beratung ist schließlich nicht, um jeden Preis zum Verkauf zu kommen. Es geht darum, gemeinsam herauszufinden, welche Lösung passt.

Telefonieren lässt sich trainieren

Bedarfe erkennen, gezielt nachfragen, verständlich argumentieren und auch in herausfordernden Gesprächssituationen souverän bleiben: Erfolgreiches Beraten und Verkaufen am Telefon lebt von vielen kleinen Fähigkeiten, die sich üben lassen.

Diese werden – neben Grundlagen, etwa zu Stimme und Haltung, und anspruchsvollerer Inhalte wie der Umgang mit Beschwerden und Konflikten – im E-Learnings Telefontraining auf dem learncampus vermittelt. Audio-Beispiele und Übungen machen typische Gesprächssituationen dabei direkt erlebbar. Wer anschließend noch intensiver trainieren möchte, kann im vertiefenden Live-Workshop  realistische Situationen ausprobieren, Formulierungen testen und gemeinsam mit unseren erfahrenen Trainer:innen weiter an der persönlichen Telefonkompetenz arbeiten.

Die Auswahlseite des E-Learnings: Von hier aus erreicht man die vielfältigen Lerninhalte und Übungen.